为强化图书馆监督管理力度，提高读者服务质量，架设图书馆与读者沟通的桥梁，切实维护读者的正当合法权益，图书馆决定建立和完善读者意见收集和反馈机制，广泛地听取读者意见，根据我馆实际情况，制定本制度。

一、意见收集

（一）设置意见箱和意见簿。在图书馆一楼大厅设有意见箱，图书馆派专人每两天进行整理汇总。

（二）公开投诉电话。在图书馆网站和对外服务平台公开馆领导、部门负责人、信息咨询服务台电话，由馆领导、部门负责人和有关岗位工作人员负责对投诉者所反映的问题及意见做好记录。

（三）利用各种互联网平台收集。在图书馆网站开设信息咨询栏目、在微信公众号设置私信功能、建立“读者微信群”等多方面意见收集渠道，读者可通过以上网络途径进行意见留言，图书馆办公室每两天负责整理汇总。

（四）面对面征询。利用“信息咨询回复反馈”“读者服务问卷”、“读者座谈会”等形式征询读者意见和建议。

二、意见处理及反馈

（一）对于收集的意见或建议，实行“首问责任制”，能当场回复的立即回复，能解决的当场解决。

（二）部门、个人收集的意见或建议不能当场回复、解决的，及时报办公室，并向读者说明情况。办公室按照部门职责，意见或建议类别向馆长、馆务会报告，经研究，“立整立改”事项应在5个工作日内反馈情况。其它事项处理意见应在10个工作日内反馈情况。

（三）对收集的意见或建议汇总整改、处理后，将整改措施、处理意见和结果在图书馆网页“意见反馈”栏和一楼大厅滚动屏上通报。

（四）图书馆对所有提出意见人信息保密，定期或不定期地对反馈意见读者进行回访，征询其意见，进一步提高图书馆工作质量。