读者咨询服务是读者向图书馆工作人员提问并获得解答的一种信息服务方式。图书馆咨询服务台为所有在利用图书馆过程中遇到问题的读者提供相应咨询服务。为进一步规范永安市图书馆读者咨询服务工作，特制定服务制度与规范。

一、咨询服务形式

1.现场咨询：咨询人员与读者进行面对面交流，读者以最直接最快速的方式得到需要的信息。

2.电话咨询：咨询人员对外公布电话号码,及时接听电话，答复读者所提出的问题。

3.邮箱咨询：咨询人员对外公布邮箱地址，通过电子邮件的服务模式接收读者问题以及建议意见，并及时答复读者。

4.互联网实时咨询：咨询人员对外公布微信公众号二维码，读者可利用微信公众号的私信功能，实时提出相关问题，工作人员将通过设置后台自动回复、私信实时答疑给予反馈。

二、工作要求

1.咨询人员能熟练掌握所咨询范围的相关文献、信息、参考资源及其检索方法、检索途径等有关知识，对图书馆各部门工作有全面的了解。

2.接待咨询读者应热情周到，回复问题要认真耐心，语言表达精练清晰，咨询结果准确无误。

3.即时回复制度。工作时间内收到用户咨询要即时回答；要求每天上下午至少各登陆1次邮箱，对于读者咨询问题要及时给予答复；微信公众号私信消息要求实时回复；其它时间的咨询及疑难问题的回复时间不得超过24小时。

4.登记备案制度。每次现场（或电话、邮箱、微信）咨询工作结束后，工作人员应在普通参考咨询登记专用的登记本上详细登记，登记项目包括读者姓名、读者联系方式、咨询时间、咨询内容、回复内容、回复时间、回复人等，对于以机构名义的读者，同时还需要备注读者工作单位信息。